Dans l'article « Les entreprises doivent elles interdire, encourager ou réglementer l'usage des médias sociaux par leurs employés ? » publié sur WebMarketing & Com, nous avions mis en avant les bénéfices et les dangers que des employés peuvent faire naître pour leur entreprise quand ils utilisent les réseaux sociaux.
Dans le présent article, nous allons nous attacher à un aspect plus pratique : comment concrètement, par le biais du règlement de travail par exemple, une entreprise peut essayer d'encadrer ses employés quand ceux-ci s'expriment sur les réseaux sociaux, y compris dans le cadre le leurs activités privées.
La première règle : le consensus
Si un règlement de travail peut être contraignant dans un cadre professionnel, il est par définition totalement sans effet ou presque dès que l'employé se trouve dans la sphère privée. Certes, des clauses de non concurrence, de confidentialité ou de respect de confiance peuvent étendre leurs effets en dehors des heures de bureau mais globalement, un règlement de travail ne s'applique... qu'au travail.
Il est donc primordial de bien comprendre que toute tentative de régulation de l'usage des médias sociaux ne pourra être durablement efficace que si elle fait l'objet d'une large acceptation dans le chef des employés.
Un « code de conduite » appliqué aux médias sociaux devra donc être le fruit d'une réflexion entre l'employeur et les employés. Imposer une réglementation « médias sociaux » comme une décision « venue d'en haut » et assortie de tout un arsenal répressif en cas de non respect est le meilleur moyen de saborder l'initiative avant même son lancement, voire de provoquer la création de blogs et de commentaires négatifs pour l'entreprise...
Règle n°2 : La transparence
Il est à nos yeux important que tout employé, quel que soit son niveau au sein de l'entreprise ou son degré de connaissance d'internet et des médias sociaux, puisse connaître la position de son employeur à ce sujet. C'est pourquoi nous préconisons une communication claire, officielle et largement diffusée des « règles » que la compagnie souhaite voir adopter.
L'idée est que personne ne puisse dire « je ne savais pas » et surtout de permettre le débat entre l'entité « entreprise » et les individus qui la composent.
Qu'on lui donne le nom de code de conduite, de règlement de travail ou de charte des réseaux sociaux, toute initiative d'encadrement en la matière devrait permettre de définir :
- La notion de « rupture du contrat de confiance » entre un employé et son entreprise ;
- Un code de conduite quant à l'utilisation de logos, de documents multimédias appartement à l'entreprise ou réalisés dans le cadre des activités d'entreprise (fête au travail, par exemple) ;
- Une règle pour l'utilisation - ou non - des noms et fonctions des personnes, fournisseurs ou clients ;
- Une actualisation de la notion de confidentialité qui doit être plus pratique et plus précise que la traditionnelle sentence : « s'engage à ne divulguer aucune information concernant les activités de la société, et qui serait de nature à porter préjudice à l'entreprise » qui ne prend pas en compte la spécificité des réseaux sociaux et de leurs interconnections.
Règle n°3 : La formation
La formation et l'information sont les clefs du succès pour une (auto-)régulation réussie des médias sociaux. Il faut que tous les acteurs soient bien conscients des dangers potentiels mais également des opportunités.
Une entreprise dont l'image de marque est sensible ne devrait jamais hésiter à dispenser elle-même des formations dans le domaine de la gestion de réputation, du monitoring de rumeurs, etc.
Très concrètement, la formation devrait s'adresser au plus grand nombre et porter sur des sujets spécifiques tels que :
- Les risques et conséquences de la gestion de réputation en ligne ;
- Une information sur la gestion des « statuts » ou déclarations d'activité via Facebook, Linkedin ou Twitter, et des risques « d'espionnage industriel » qui pourraient en découler ;
- Comment assurer la protection de ses données privées, y compris par des exercices pratiques sur Facebook, Netlog ou autre ;
- Mécanismes de propagation et de neutralisation des rumeurs, hoax, spams et autres « buzz » ;
- Une démonstration de la puissance des moteurs de recherche et des méta-moteurs ciblant plus spécifiquement les contenus sociaux ;
- Comment effacer ou réduire son empreinte numérique.
Il est important de toujours garder à l'esprit que la diffusion ou la collecte d'information à l'extérieur d'une entreprise n'est pas uniquement une affaire de « cadres » ou de personnes disposant d'informations sensibles... Tout individu, quelque soit son poste, peut contribuer au renforcement ou à la sape d'une image de marque dès l'instant où il se connecte à internet.
Règle n°4 : La mobilisation
Les employés sont autant d'yeux et d'oreilles qui parcourent la toile, repèrent des informations utiles pour l'entreprise ou détectent les rumeurs négatives. Ils sont également autant de porte-paroles potentiels, susceptibles de représenter l'entreprise directement auprès de leur cercle d'amis, virtuels ou non.
La mise en place d'une boîte à idées ou de procédures simples et rapides, anonymes au besoin, permettant de remonter l'information et de la distribuer directement aux personnes compétentes, donne la possibilité de collecter et de traiter rapidement les informations utiles ou d'identifier les menaces.
Sur base volontaire et en fonction des demandes, les employés peuvent ainsi joindre leurs réseaux de connections personnelles et leurs compétences aux ressources de l'entreprise pour constituer une sorte de méta-réseau, particulièrement efficace dans le cadre de campagnes de recrutement par exemple.
La participation des employés peut également être utilisée pour la diffusion d'informations et le renforcement d'image de marque. Toujours sur base d'inscription volontaire, une entreprise peut se constituer un répertoire de blogs, de forums ou de domaines de compétences « extra-professionnels » tenus par ses propres employés afin de les utiliser en interne ou même pour des actions de communication externe.
Il doit dependant être parfaitement clair pour les employés que le fait d'informer leur employeur sur leurs activités « online » extra-professionnelles est une démarche libre et qui ne pourrait en aucun cas déboucher sur une forme quelconque de contrôle, de censure ou de pression.
Conclusion
On l'aura compris, il n'existe pas de recette miracle qui garantisse à une entreprise un contrôle total de l'information diffusée par ses employés, y compris dans le cadre strict du lieu de travail. Les seuls moyens d'action sont l'information et la participation.
Tout comme une action de marketing moderne tente de créer de la valeur ou de l'émotion entre un consommateur et le produit, l'employeur doit s'appliquer à créer un attachement personnel entre l'employé et son entreprise. C'est ce lien, cette loyauté librement consentie, qui constitue à ce jour le meilleur rempart contre les fuites non désirées d'informations. C'est également ce lien qu'il faudra activer quand il sera question de défendre la marque ou d'interagir avec les communautés en ligne.