Tous les social network et les services 2.0 vous l'annoncent fièrement et le clament haut et fort: "Nous travaillons pour le end-user".
En d'autres termes, et c'est assez souvent le cas, la majorité des services 2.0 se fixent pour objectif de travailler pour le confort de l'utilisateur et lui offrir la meilleure prestation possible.
L'objectif derrière tout cela est bien évidemment d'avoir des utilisateurs fidèles, si possible très fidèles et dans le meilleur des cas accros.
Un service 2.0 n'est viable que par le chiffre de ces utilisateurs actifs. Même 2 millions d'inscrits ne peuvent rien pour vous s'ils ne sont pas actifs.
Les meilleurs exemples sont forcément Twitter, Facebook et Netvibes.
L'utilisateur au centre
Travailler pour le end-user, c'est mettre l'utilisateur au centre du système. La philosophie est très simple: un service ne réussi que grâce à l'adhésion de ses utilisateurs.
Un service qui vise une niche de 500 personnes n'a aucun avenir de même qu'un service qui n'offre rien qui puisse attacher les utilisateurs.
L'expérience a prouvé que les services qui durent ne sont pas ceux qui sont "fun" mais ceux qui sont aussi utiles et offrent une réelle plus-value à l'utilisateur.
Ce même "user" a besoin pour s'attacher au service, en plus d'un intérêt certain, aussi d'un service qui soit totalement orienté vers ses besoins, même au détriment des besoins "économiques" du service.
Netvibes a toujours appliqué cette stratégie. Aucune publicité, aucune inscription payante...rien que du service gratuit et toujours amélioré pour un meilleur confort d'utilisation, ce qui a abouti à Netvibes Ginger.
Twitter est aussi un exemple édifiant. 250 SMS offerts par semaine, de manière totalement gratuite, et une API ouverte aux développeurs externes ce qui a permis une floraison d'applications diverses des plus utiles aux plus "funs" mais toutes tournant autour de Twitter.
Facebook a aussi fait le choix de mettre l'utilisateur au centre en offrant toujours plus d'options et surtout en ouvrant son API. Facebook, que beaucoup définissent comme la plateforme de jeu la plus aboutie du web, a su être à l'écoute de ses utilisateurs.
En offrant l'intégration de divers autres applications et services (Twitter, Flickr, RSS, jeux...), Facebook s'est transformé de fait en une plateforme où l'utilisateur trouve son aise sans être dérangé par une quelconque "modèle économique" un tantinet trop agressif.
Twitter, Facebook et Netvibes sont l'exemple type du service ayant réussi à fédérer grâce à une stratégie orientée "end-user" une communauté d'utilisateurs très actifs. Seulement, derrière ces services existent des investisseurs qui attendent de voir le retour de leur investissement. Souvent, et en une période faste comme celle que nous vivons pour le web 2.0, les investisseurs ont tendance à demander un retour rapide même si non immédiat, craignant un changement de contexte défavorable.
Ce services sont donc obligé de penser à leur monétisation mais sont-ils seuls maîtres à bords?
Les utilisateurs qui sont désormais accros n'ont-ils pas eux-aussi leur mot à dire?
Monétisation et ...perte de contrôle?
La réponse est courte mais radicales: Non, les dirigeants de Facebook, Netvibes, Twitter ou même Flickr ne sont pas seuls maîtres pour la décision de la monétisation.
Plus que penser à l'end-user, ils doivent penser avec l'end-user car celui-ci a pris une telle importance dans le dispositif que son avis compte.
La principale caractéristique de ce genre de services 2.0 est la facilité avec laquelle peuvent se nouer des alliances d'utilisateurs.
On a tellement travaillé pour qu'ils s'attachent au service qu'aujourd'hui ils le considèrent comme leurs. Essayer de passer en force avec eux et la réaction ne se fera pas attendre.
Facebook l'a vécu à ses dépends à chaque fois qu'ils ont essayé de mettre en périls les données personnelles des utilisateurs. La réaction a été véhémente et très agressive que ce soit sur Facebook même, sur les blogs ou même de grands quotidiens tels que le NewYork Times, qui soit dit au passage offre l'option de partage sur Facebook.
Twitter, à cause de coupures un peu trop répétitives, a dû faire face à l'agacement voire à la colère des utilisateurs. Les utilisateurs sont tellement devenus accros à Twitter qu'ils acceptent mal son indisponibilité. Même si des clones existent, Pownce, Jaiku ou récemment Plurk, il difficile de quitter un service dans lequel on a déjà une liste d'amis, un historique...etc...
La problématique de la monétisation se pose avec insistance pour ces services.
Pour Twitter, aucun modèle économique n'a été révélé. Il n'existe peut-être pas mais quand il sera dévoilé, il sera important de ne pas agresser les utilisateurs et de savoir les prendre en considération.
Facebook a déjà un modèle bâti sur les Facebook Ads mais ça n'est visiblement que la partie visible de l'iceberg.
Cette semaine Visa a lancé une opération de très grande envergure qui lui aurait couté pas moins que 2 millions de dollars en Facebook Ads offert gracieusement aux 2000 premières entreprises US qui s'inscrivent sur ce qui ressemble à une application visant à mettre en réseau toutes ces sociétés.
Les réactions ont plutôt discrètes quelques jours après le lancement de cette opération mais il est certain qu'elles ne tarderont plus. Est-ce que les utilisateurs accepteront facilement une incrustation d'un réseau au sein du réseau? Rien n'est moins sûr surtout s'ils doutent une récupération de leurs données personnelles derrière!
Netvibes vient de lancer aujourd'hui la monétisation du service avec Google Ads. Une fenêtre pour la recherche Google vient de faire son apparition.
Cette nouvelle confirme bien les rumeurs qui ont circulé au moment de l'annonce du départ de Tariq Krim, fondateur de Netvibes, de la direction: Les dirigeants voulaient continuer à améliorer le service tant dis que les actionnaires avaient fait de la monétisation leur objectif premier.
S'il est encore trop tôt pour se prononcer sur la réaction des utilisateurs, force est de constater que l'on a quand même tenu compte de leurs intérêt en optant pour un modèle habituel non agressif. La recherche s'ouvre pas dans une autre fenêtre du navigateur mais plutôt dans un onglet distinct ce qui rend l'utilisation du service moins envahissante et contraignante.
L'importance de l'opinion des utilisateurs d'un service sur les orientations stratégique, surtout en matière de monétisation pour les 2.0, est accentuée par l'importance que prends le service dans la vie de ses utilisateurs et par la capacité du web2.0 à fédérer rapidement et à propager des ondes négatives dans tous les sens.
Le pouvoir n'est plus absolu et se partage désormais entre investisseurs, dirigeants et utilisateurs car ce sont ces derniers qui créent l'intérêt du service. A ceux qui trouvent cette vision un peu trop 2.0 ou alors simplement naïve, il est important de rappeler, que pour les internautes, une seule chose est plus facile que d'adopter un service qui leur plait : quitter un service qui les emmerde !