Quoi ? Des enthousiastes ? Mais c'est quoi encore cette nouvelle race ? Ce sont des blogueurs heureux... c'est ça ?
Non je vous rassure il s'agit simplement de vos meilleurs clients, des personnes fans de votre marque et qui peuvent en être les meilleurs ambassadeurs. Là je sens que je commence à vous intéresser...
L'une des questions que doit se poser une marque à l'ère du Social CRM (du CRM adaptée aux médias sociaux pour faire face à la montée du pouvoir des consommateurs sur Internet) est comment "travailler" efficacement avec ses clients les plus enclins à parler positivement de la marque. La première démarche a été de voir les personnes qui quantitativement avait la possibilité de toucher le plus de monde pour relayer une information. Je pense ici bien entendu aux journalistes (RP), puis aux bloggeurs (RP 2.0) et maintenant à tous les internautes capables de diffuser efficacement une information (stratégie d'influence).
J'aime bien cette notion de "stratégie d'influence" car elle regroupe la notion de stratégie car en fonction de l'émetteur, du récepteur (de la cible) et du message, il convient de ne pas mettre en place la même stratégie. C'est là l'une des grandes valeurs ajoutés qu'ont les agences efficaces sur ce domaine de la stratégie d'influence car elles sauront proposer une démarche pertinente et adaptée à la problématique de la marque.
Bref, si je recentre le débat autour du thème central : les enthousiastes. L'important est donc pour une marque de :
Ne pas prendre en compte qu'une cible influente : les bloggeurs. Pour en savoir sur cette notion d'influence et de bloggeur, je vous conseille la lecture d'épisodes précédents : Mes amis sont de meilleurs influenceurs qu'un bloggeur influenceur et Influence vs Popularité
Avoir une démarche collaborative avec les enthousiastes. Pour qu'un client soit enthousiaste, il a besoin d'être valorisé, de savoir que la marque l'écoute et le fait participer à sa démarche. Que ce soit par le fait de diffuser une information en premier auprès d'une cible privilégiée de client (valorisation par l'information), par le fait de les faire collaborer à la création d'une campagne ou d'un bêta test d'un produit (valorisation par la participation), l'important est de valoriser le client...Le client est ROI disait les gourous du marketing dans les années 90 : ils avaient pas vraiment tort.
Créer les conditions favorables à la diffusion et la viralisation : la marque n'est plus le diffuseur du message ou alors au près de segments plus restreints (communication personnalisée) mais est le facilitateur de la diffusion d'un message (cf : La marque : un facilitateur et non plus seulement un diffuseur). On vous sort souvent les chiffres du bouche à oreille et du pouvoir de la recommandation entre internautes. Créer les conditions favorables au bouche à oreille positif est important et primordial pour assurer le succès de la bonne diffusion d'une information.
Pour aller plus loin :
- Le marketing participatif : le client pour créer, promouvoir et vendre son produit
- Intégrer le Social Media dans le cycle de la Relation Client
- Service client à l'heure d'Internet : prendre en compte le client... mais pas que
- Savoir gérer son image de marque sur Internet