Aïe, Twitter peine à fidéliser : c'est ce que nous apprenait le cabinet Nielsen Online il y a peu :
Plus de 60% des utilisateurs de Twitter ont cessé d'utiliser le site de micro-blogs un mois après l'avoir rejoint, selon une étude du cabinet Nielsen Online publiée mardi."Twitter a bénéficié d'une belle croissance au cours des derniers mois mais il ne pourra pas maintenir cette ascension fulgurante sans parvenir à un haut niveau de fidélité de ses utilisateurs", a déclaré David Martin, un responsable de Nielsen Online, cité par l'AFP.
C'est en lisant le billet de Laurent François, qui commente ces résultats et insiste sur les différences d'usage entre Twitter et facebook, que je me suis fait cette réflexion à propos des "rites de passage", ces rites qui "tout à la fois facilitent et célèbrent les passages d'une saison à une autre, d'un âge à un autre, d'un statut social à un autre".
Avec Facebook, les rites d'initiation sont induits "par la machine", prescrits par la plateforme, c'est la fameuse phrase que l'on retrouve lorsqu'un ami arrive sur Facebook : « X a accepté votre demande d'ajout à ses amis. Comme il est nouveau sur Facebook, vous devriez lui suggérer des personnes qu'il connaît ». C'est un rituel institutionnalisé : rapidement l'ami en question se voit conseiller une poignée d'autres amis, et son arrivée est célébrée comme il se doit. En gros, Facebook délègue le travail d'accueil, d'accompagnement et de fidélisation des nouveaux utilisateurs à ses membres : Si jamais l'utilisateur n'entre pas avec sa manade, il la retrouvera certainement par la suite, sera recueilli par ses proches qui lui expliquerons les "trucs à savoir" : « salut, ça c'est ton mur (wall), tous tes amis peuvent y laisser un message, je l'inaugure ».
Sur Twitter, une fonction de suggestion de personnes à suivre a bien été ajoutée en janvier, mais l'algorithme (secret) ne semble pas être basé sur l'affinité que vous avez avec tel ou tel utilisateur, et ne sont proposés que des utilisateurs US, merci Twitter. Il y a bien des rites qui, naturellement, se mettent en place du côté des utilisateurs : on lit de plus en plus « @moncopain est nouveau sur Twitter, souhaitez-lui la bienvenue ! » ou « qui lui conseillez-vous de suivre ? ». C'est un peu l'objectif du #followfriday, que les néophytes ne comprennent surement pas.
Pour fidéliser plus rapidement ses utilisateurs et tenter d'augmenter le taux de rétention, Twitter pourrait donc travailler au développement de ces dispositifs et se pencher sur la fonction sociale des rituels d'accueil.
Je ne suis pas en train d'affirmer que cela explique les 60% d'infidèles, d'autres hypothèses paraissent bien plus plausibles comme le fait que chaque utilisateur mette lui même du temps à comprendre comment se servir de l'outil et quels bénéfices en tirer. "Twitter est un service que l'on goûte, que l'on ne comprend pas, puis qui, une fois son réseau intelligemment constitué (...) devient intéressant", explique très justement Cédric de Chouingmedia. Eric Maillard, sur un autre sujet, l'avait noté sur son blog :
(...) aucun utilisateur ne l'explique finalement de la même façon. Les bénéfices sont vécus différemment selon son usage souvent lié Ã la taille et la typologie de sa communauté.
Le fait que nous (journalistes Web, évangélisateur High-tech, blogueurs) survendions les bénéfices de Twitter en créant des attentes exagérées auxquelles l'outil ne répond jamais (du moins pas au bout du premier mois d'utilisation) doit également peser dans la balance.