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Un client "acheté" à grand renfort de points et de primes est-il fatalement un client "vendu" qui fantasme déjà son infidélité avec l'un de nos concurrents ? Mieux vaut-il dérouler le tapis rouge à un client qui dépense beaucoup dans nos linéaires et a peu d'amis (à défaut... de contacts ;) dans les réseaux sociaux ou privilégier un client qui achète moins, certes, mais a un fort pouvoir de recommandation sur la toile ? Tous les incidents de la relation client ont-ils vraiment la même gravité ou en est-il certains plus dommageables ("les aléas cumulatifs") qu'il conviendrait d'identifier au plus tôt pour "déclencher" le bon scénario de gestion de crise ?Quelques pistes de réflexion proposées par Henri Kaufman, hier, lors de la Journée de la Relation Client organisée par l'IFLS.En lire plus sur le "Capital de tolérance"... [1][2][3][4][5]