C'est à la lecture de mon flux twitter (@franckbloxx) et à travers le RT de l'un mes contacts, que j'ai pu prendre connaissance de l'excellent article issu du blog ReadWriteWeb (version francophone). Cette article met en avant l'importance du ROI au sein du web social en citant l'étude "Online Community Return on Investment: State of the Practice 2007″, étude produite par Lithium Technologie et Forum One en mai 2007 et, qui reste toujours d'actualité. D'actualité car une entreprise mettant en forme une stratégie de communication d'influence online, et/ou une démarche de visibilité online au service de son business, se doit de faire entrer dans son raisonnement le calcul de son ROI (retour sur investissement).
Les exemples énoncés dans cette étude font particulièrement rêvés :
Dell avec une présence en ligne particulièrement complète comme entre autre, StudioDell, IdeaStorm, DellOutlet et Twitter réussit officiellement a généré uniquement par sa présence sur le réseau de micorblogging Twitter, 2 millions de $ de CA pour environ 6 millions de followers anglais, américains, européens ou australiens.
Source: TwitterCounter.com
De plus l'étude nous parle d'exemples chronologiques assez concrets pouvant affirmer qu'une présence en ligne est porteuse de chiffre d'affaires mais doit souvent être accompagnée de community management, pour des résultats plus concrets ; extrait :
"• Community users remain customers 50% longer than non-community users.
(AT&T, 2002)
• 43% of support forums visits are in lieu of opening up a support case. (Cisco,
2004).
• Community users spend 54% more than non-community users (EBay, 2006)
• In customer support, live interaction costs 87% more per transaction on average
than forums and other web self-service options. (ASP, 2002)
• Cost per interaction in customers support averages $12 via the contact center
versus $0.25 via self-service options. (Forrester, 2006)
• Community users visit nine times more often than non-community users
(McKInsey, 2000).
• Community users have four times as many page views as non-community users
(McKInsey, 2000).
• 56% percent of online community members log in once a day or more
(Annenberg, 2007)
• Customers report good experiences in forums more than twice as often as they
do via calls or mail. (Jupiter, 2006)"
Pour conclure mon article, j'ai envie de répondre oui à la question du titre ... mais attention il ne faut pas définir des objectifs à court terme, s'exprimer en ligne reste un acte spontané et une identité online se construit sur la longueur.