Hier, j'ai perdu mon Passe Navigo. Je me suis fait les poches en vain, il a dû glisser de son étui après la cohue des tourniquets.
Ce matin à tout hasard, j'en touche un mot à l'Agent de service au comptoir de ma station. Il me rassure :
- Oui, il a bien été retrouvé par une honnête Voyageuse qui nous l'a déposé hier dans la soirée... mais à l'heure qu'il est, il a déjà été retourné au Service commercial, Gare de Lyon.
Bonne nouvelle. Ceci dit, j'y vais comment, moi, Ã Gare de Lyon sans mon Passe ? L'Agent courtois m'indique alors le distributeur de tickets. Encore fallait-il y penser...
20 minutes plus tard, j'y suis. Il y a foule. Je comprends vite qu'il (.../...)
s'agit d'une brochette d'inoffensifs étourdis dans mon genre. Tout au bout de la file indienne trône un Agent qui ré-explique inlassablement au suivant l'implacable procédure : "Chaque Passe Navigo perdu est au-to-ma-tiqu'ment envoyé Ã la destruction dans la journée... mais si vous le souhaitez, nous pouvons vous le refaire im-mé-dia-t'ment pour 8 euros."
Voyez à quoi cela tient parfois. Pas grand chose. Ce matin je n'étais encore qu'un simple voyageur et ce soir j'ai déjà le sentiment d'être traité comme un pigeon.
Il y a là à coup sûr une opportunité pour la
relation (client / usager ?) qu'entretient la RATP avec ses Voyageurs,
non ?
A vrai dire, ce qui m'a le plus surpris dans cette petite expérience ordinaire, ce ne
sont pas les frais de renouvellement de mon passe mais l'étonnante
réactivité avec laquelle il avait été envoyé Ã la destruction pour, finalement, me
proposer un renouvellement payant. De l'énergie gaspillée pour pas grand chose. Il aurait suffit
de peu pour rendre un client heureux : conserver par exemple son précieux sésame au comptoir de sa station, 24 h tout
au plus, et dans le meilleur des cas l'en alerter par e-mail (cf.
fichier Navigo) pour qu'il puisse le récupérer le soir-même, satisfait.
Et dire que certains se battent à grands coups de points, de primes ou de cadeaux qu'ils entassent dans leurs catalogues en espérant acheter les faveurs de leurs clients... je me dis qu'à ce moment critique de la relation une petite attention aurait donné son plus bel effet. Mais à quoi bon satisfaire un Navigo-gogo (?) de la 1ère heure...