Note : cet article, compte tenu de sa longueur, sera écrit en 3 posts différents...
On parle de plus en plus de "Online Reputation Management", de "Personal Branding", de "Gestion d'identité numérique", de "e-réputation". Quelque soit le terme que l'on utilise, l'important pour les marques est d'admettre qu'aujourd'hui elle ne contrôle plus totalement les conversations faites autour de leur marque (A l'heure du Social Media, les marques ne contrôlent plus les conversations) et que ces conversations prennent de plus en plus d'importance (Le pouvoir des conversations), Ã la fois d'un point de vue :
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SEO : les premiers résultats pour une marque sont généralement des articles de forums, blogs, sites d'information (Social Media = nouvel outil du SEO ?)
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Prise en compte par l'internaute : je ne vous ressortirai pas ici l'importance et les chiffres du bouche à oreille sur Internet mais nous sommes entrés dans l'ère du social et donc de la recommandation. Juste pour indication, un sondage TNS Sofres indique d'ailleurs qu'en 2008, près de 70% des internautes ont recherché au moins une fois par mois l'avis des "consommateurs" sur Internet, et que les secteurs pour lesquels les recherches sont le plus fréquentes sont l'e-commerce, le tourisme, l'automobile et des assurances (cf : Les marques les plus détestées des internautes)
Différentes tactiques doivent alors être mises en place pour une marque pour gérer cette e-réputation : veille / écoute, analyse, participation aux conversations, stratégie d'influence auprès d'ambassadeurs. Je vous rappelle quelques articles écrits sur ce sujet : La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint ou cette présentation diffusée dans Savoir gérer son image de marque sur Internet
De nombreux d'acteurs (agences spécialisées, outils, ...) se positionnent aujourd'hui sur ce marché porteur. Je vous invite à découvrir le carte ci-dessous trouvée sur le blog Demain la veille.
Pour aller plus loin :
- Savoir gérer son image de marque sur Internet
- En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour gérer l'expérience
- Le buzz négatif est plus positif que l'absence de dialogue
- Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media
- La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint
- Du mass-marketing au marketing conversationnel