Vu que j'ai beaucoup parlé de Twitter ces derniers jours, changeons aujourd'hui de sujet et parlons... e-commerce et social-shopping plus précisément.
Les avis utilisateurs sont désormais une fonctionnalité must have sur la plupart des sites e-commerce. Selon les chiffres, dans un contexte où le consommateur est de plus en plus sensible à la recommandation de d'autres consommateurs ou de tiers influenceurs (Les blogs influencent-ils l'achat ?), ce type de module améliore sensiblement le taux de transformation sur les sites e-commerce, Toutefois, c'est un premier pas qui dans certains cas est fortement faussé (faux avis utilisateurs, affichage seulement des avis positifs, ...), voire seulement un premier pas qui mériterait d'aller plus loin :
-
Les avis des utilisateurs faussés sur AppStore de iPhone : MobileTechCrunch révèle récemment que Apple a une équipe de 10 stagiaires en charge d"intégrer des avis sur l'AppStore pour l'iPhone : Cheating the App Store: PR firms has intern post positive reviews for clients. On savait le procédé des commentaires de l'AppStore légèrement défaillants, puisque largement manipulable. On savait aussi que de nombreux développeurs, et c'est bien normal, laissent les premiers commentaires sur leurs propres applications, puisqu'ils sont les premiers avertis de la mise en ligne de leur app. Cette fois, c'est à une échelle industrielle que les sociétés de RP s'y sont mis, et on peut imaginer que, si Reverb Communications est la première à se faire épingler, elle n'est pas la seule à appliquer - ou envisager - ce type de procédés que l'on peut - sans trop de risques - qualifier de légèrement malhonnête, révèle l'article Faut-il se méfier des avis utilisateurs de l'AppStore. Cette annonce lancé un pavé dans la mare, car on sait que le cas était déjà bien connu de marques qui pouvaient écrire des avis négatifs sur les produits des marques concurrentes.
-
Oui j'écoute les autres consommateurs mais surtout s'ils sont proches de moi : lorsque l'on parle de recommandations utilisateurs, il y a plusieurs choses à prendre en compte : la date des avis, la pertinence reconnue de l'avis et la personne qui dépose l'avis. La première est facilement compréhensible puisqu'elle prend en compte la fraîcheur de l'avis, ce qui est important pour du service par exemple. Les deux suivantes sont plus intéressantes : la pertinence reconnue fait appel désormais à l'intégration de la possibilité pour l'internaute de voter sur les avis laissés pour donner une note à l'avis et ainsi influencer l'affichage de ces derniers. L'idée, vous l'aurez compris, est de valoriser les avis jugés utiles par la communauté. Le dernier point est celui que l'on ne retrouve pas aujourd'hui dans les modules ou plateformes d'avis, et c'est ce qui en mon sens ouvre la porte au MeCommerce (Le MeCommerce : avenir des réseaux sociaux ?) et Social Shopping (recommandations d'achat au sein d'un réseau social). En effet, comme je l'ai déjà écrit, (Mes amis sont de meilleurs influenceurs qu'un bloggeur influenceur) nous sommes plus enclins à écouter et donc potentiellement être influencés par des gens de qui on se trouve proche : soit proche à cause d'une expertise reconnue, soit proche d'un point de vue relationnel. Selon MediaPost, sur 1 100 personnes interrogées en décembre 2008, 80% se déclarent plus enclins à acheter un produit si celui-ci leur est recommandé par un proche (amis ou famille) plutôt que par des bloggeurs influents, sites ou encore pseudo amis sur les réseaux sociaux. Je vous recommande également la lecture de cet article sur ce sujet de la part du Capitaine Commerce : Avis de consommateurs : jusqu'à quel point peut-on s'y fier ?
-
La nécessité de la transparence : il y a pour besoin pour les sites e-commerce d'apporter plus de transparence sur le module d'avis consommateurs. Passer par un tiers de confiance est par exemple une solution, mais la transparence serait déjà de s'appliquer les même règles que ceux que l'on applique au produits vendus sur le site. Combien de sites e-commerce vous permettent de donner votre avis librement sur leur site et de pouvoir engager une démarche constructive avec eux ? J'ai dernièrement accompagné le site 2xmoinscher.com dans le lancement d'une plateforme de suggestions (http://feedback.2xmoinscher.com), visant à , dans le cadre de la refonte récente du site, de poursuivre son amélioration ergonomique, fonctionnelle et au niveau des conditions...
Le dernier problème est également la présentation que font les sites de ces outils, qui n'hésitent pas à parler ici de fonction communautaire. Un outil d'avis d'utilisateur qui sont totalement indépendants les uns des autres (pas de notion de feedback collaboratif) ne permet pas de parler de fonction communautaire comme je le rappelais dans Nos marketeurs ne savent pas ce qu'est une communauté. Un petit rappel si besoin dans la définition même de communauté : Dis Papa, c'est quoi une communauté ?
Pour aller plus loin :
- Le e-commerce en 2008 : mobile; social et riche
- Le social shopping ou la dimension sociale appliquée au e-commerce
- Intersport lance son site e-commerce : analyse
- Les formulaires d'achat : comment optimiser la transformation de ses visiteurs ?